Татьяна Быкова Эксперт по управлению, продвижению, продажам и персоналу. Опыт коучинговой работы с 2010 года. Все записи этого блогера

Как при помощи KPI увеличить эффективность администратора?*

Я рекомендую разделять функции администратора на 2 категории:

основные:

1) привлечение новых пациентов,

2) привлечение повторных пациентов,

3) обеспечение достойного уровня сервиса

вспомогательные:

1) проведение расчетов пациентов,

2) ведение CRM, статистики и форм отчетности,

3) подбор медицинских карт и их архивация,

4) обеспечение рабочего места (бланки, канцелярия),

5) информирование (руководство, врачебный и средний медперсонал).

Разберем основные:

Привлечение новых пациентов – это результат: новый пациент пришел к врачу, пришел, а не записался. Здесь важно работать с теми пациентами, которые звонили и не записались, теми, которые были записаны и по каким-то причинам не пришли. Антирезультат - «Звоните, если что. До свидания».

Привлечение повторных пациентов - работа с базой данных. Администратор берет на контроль каждого пациента (конечно, при помощи CRM), свяжется с ним, мотивирует и аргументированно ответит на вопросы, возражения при необходимости. Результат задачи – запись повторников с различной мотивацией на прием в расписание. Атирезультат - информационный звонок пациентам, фиксация договоренностей.

Обеспечение достойного уровня сервиса – администратор «держит под контролем» пребывание пациента в клинике от момента встречи до завершения визита. Результат – положительная обратная связь от пациентов - отзывы, которые так нужны компании. Положительный настрой клинта часто зависит от способности администратора работать в режиме многозадачности, ориентации в процессах и правилах клиники, грамотной речи и развитых коммуникативных навыков, эмоционального интеллекта, способности предупреждать «конфликты». Антирезультат - прекрасный внешний вид администратора и «чай/кофе».

Для должности «Администратор» имеет смысл составить должностную инструкцию и прописать стандарты работы, ориентировать его на результат заложенный в KPI.

* Благодарю за вопрос Диану Охотскую, г. Псков.

Присылайте, пожалуйста, комментарии и вопросы мне на почту bikovaexpert@yandex.ru

3 июня 2021

Оставить комментарий: