Елена Красавцева

В красивом бизнесе с 2010 года. За моими плечами управление ОДНИМ ИЗ КРУПНЕЙШИХ центров красоты Москвы в 562 кв.м. с медицинской лицензией.

Все записи этого блогера

ТОП 7 конфликтов с клиентами салона красоты

Конфликты в салоне не такая уж и редкость. Конечно там, где порядок и правила, их меньше. Но всё равно бывают. Так уж устроен мир, где сталкиваются люди не всегда тишь да гладь.

Как выйти из конфликтной ситуации с потребителями салонных услуг, если это уже случилось?

КЛИЕНТУ СТАЛО ПЛОХО во время процедуры.

Процедура немедленно прерывается. Клиенту оказывается медицинская помощь за счет заведения. Профилактика аллергических реакций - тест-пробы перед процедурой, приучите мастеров не забывать спрашивать клиентов о наличии аллергии и подписывайте согласия!

Если уже случилось - оказываем первую помощь по инструкции.

КЛИЕНТ ОПОЗДАЛ.

Если клиент опоздал более чем на 20 минут, салон вправе отказать в выполнении услуги, если есть дальнейшая запись.

КЛИЕНТ ЖДЁТ, пришел вовремя, а его задерживают.

Виновен может быть администратор, который неверно распланировал, либо специалист, который задержался с предыдущим клиентом, либо предыдущий клиент, который опоздал.

Мы обязаны решить вопрос. Однако, администратор не должен врываться в кабинет к специалисту, когда там находится другой клиент.

ДОРОГО, НЕ БУДУ ПЛАТИТЬ

После завершения процедуры клиент заявляет, что услуга слишком дорогая и он ее отказывается оплачивать. Тут есть несколько моментов:

Администратор ОБЯЗАН озвучить клиенту цену процедуры до ее начала.

В случаем дополнительных услуг, оказываемых во время процедуры, мастер ОБЯЗАН предупредить клиента о доплате и назвать конкретную сумму.

Если уже случилось – действуем в соответствии с тем, кто виновен.

Не уведомил о цене Админ – платит он.

Не уведомил о доплатах Мастер – платит он.

Клиент все знал, просто не хочет платить – обязан оплатить в соответствии с законодательством. Потом может претендовать на возврат средств.

НЕ ПОНРАВИЛОСЬ/ ИСПОРТИЛИ

Если клиенту НЕ ПОНРАВИЛОСЬ, есть 2 варианта:

Попробовать исправить результат, перенаправить клиента на переделку к другому мастера

Предложить клиенту написать написать заявление на имя директора с целью возмещения денежных средств за некачественно оказанную услугу.

В обоих случаях клиент обязан оплатить процедуру, и только потом писать заявление.

Если нанесен вред клиенту во время или в результате процедуры, порекомендую не требовать с клиента заявление, не обвинять его, не спорить, а 1) ОКАЗАТЬ ПОМОЩЬ и 2) ВЕРНУТЬ/НЕ БРАТЬ ДЕНЬГИ за услуги. Обязательно получить расписку о том, что клиент не имеет претензий к салону и к результату.

ВОЗВРАТ КУПЛЕННОЙ ПРОДУКЦИИ

Косметические средства надлежащего качества обмену и возврату не подлежат наряду с лекарственными средствами и средствами личной гигиены.

Однако, косметические средства ненадлежащего качества принять обратно или обменять на аналогичные мы обязаны.

КЛИЕНТ НАМ НЕ НРАВИТСЯ Обслуживать или нет?

Если клиент нарушает правила общественного порядка, то следует вызвать полицию, если не нарушает, его должны обслужить независимо от его состояния и внешнего вида (даже если он пьян). И помните о том, что лучший способ урегулировать конфликты – это избегать их.

Расскажите о своих о том, какие ещё конфликтные ситуации случались в вашем салоне, и как вы из ни выходили. Давайте обсудим в здесь в комментариях или в моём аккаунте Инстаграм @beauty_professor.

----------

#конфликтывсалоне #конфликтысклиентами #топконфликтов #еленакрасавцева #салонэтобизнес

Фотографии: