Руслан Назипов Бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ. Все записи этого блогера

"Сервис? Нет, не слышали..."

Привожу инструменты для контроля сервиса:

- стандарты - формализованные требования сервиса к сотрудникам ( в виде локальных нормативных актов, можно внести требования в ПВТР ( правила внутреннего трудового распорядка) или в должностные инструкции), либо создать отдельный документ и ввести его в действие приказом по предприятию.

- видео/аудио контроль в зоне рецепшен: необходимо разместить дополнительную камеру чтобы можно было контролировать поведение администратора ( камера «видит» лицо администратора; микрофон в зоне рецепшен или камера с микрофоном – соблюдает ли администратор ритуал встречи; обращается ли к посетителю должным образом; рассказывает ли об акциях и «горячих» предложениях; предлагает ли приобрести товары для домашнего ухода и т.д.)

- контроль телефонных переговоров – либо IP-телефония, либо устройство для обычных телефонных линий, пример: https://www.voip-shop.ru/icon_tr1.htm

- аттестация по результатам обучения или тренингов (ОБЯЗАТЕЛЬНО!) – в форме тестов, кейсов или игр

- тайный покупатель (МИНИМУМ РАЗ В МЕСЯЦ):

Примерный контрольный лист тайного покупателя:

• время ожидания мастера;

• качество ожидания: общение с администратором, чай-кофе;

• чистота и порядок в салоне;

• внешний вид персонала;

• качество обслуживания клиента на всех стадиях взаимодействия (приветствие, выявление потребностей, обслуживание, завершение взаимодействия);

• предложение товаров и услуг по акции;

• расширение списка потребляемых услуг;

• развитие клиента (предложение сопутствующих услуг, товара; выявление удовлетворенности клиента);

• субъективная оценка качества обслуживания и рекомендации по его улучшению.

- обратная связь директора/управляющего с посетителями - не только как инструмент контроля сервиса, но и как хорошее средство для профилактики потребительского экстремизма.

16 апреля 2019

Оставить комментарий: