Александр Ходаков Ходаков Александр Васильевич Все записи этого блогера

Три главных ошибки администратора по мнению тайного покупателя

Маргарита Черняк – умница и красавица, организатор конференций «Yes Congress», где практики бьюти-бизнеса делятся секретами успеха. Начинала она администратором, знает об этой профессии всё, а сейчас проводит рейды «тайного клиента» и записала более 100 типичных ошибок, из-за которых упускаются клиенты, плохая запись и слабые продажи.

Все 100 перечислять не буду, остановлюсь на топ 3.

1. Отсутствие улыбки.

Выражение лица «Жизнь = ТЛЕН», хмурый взгляд исподлобья, и хронически унылый тон голоса – у 90% администраторов. Клиенты ощущают это и при визите, и по телефону, отчего пропадает желание что-то купить или записаться. Хочется развернуться и уйти, ведь всегда есть альтернатива – вокруг тьма салонов, зелёный свет ведёт к их дверям.

Лечится такой недуг соблюдением правила для администратора – «когда надеваю униформу, автоматом надеваю улыбку».

2. Не уточняется имя клиента

Не зная имени клиента, часто применяют эрзац-заменители: «девушка, мужчина, Вы… и даже ты…». Это как пальмовое масло вместо сливочного, ведь люди любят своё имя, и им не всё равно как к ним обращаются. Или другой промах, когда администратор переходит на уменьшительно-ласкательные версии имён. Если меня в предпенсионном возрасте назвать Сашенька или Шура – прокляну! Шутка, конечно, но мне это будет не по душе.

Резюме: всегда надо спросить «как к Вам обращаться?» и радовать клиента обращением по имени.

3. Не выявляется ключевая мотивация клиента

Вместо того, чтобы выяснить – что для человека важно, какие у него ожидания (это называется «выявление потребностей»), администраторы начинают отвечать на вопросы и предлагать услуги, не разобравшись что для клиента приоритетно. Воспринимается это как навязывание, ненавистное "впаривание и втюхивание". А ведь все мы разные. На один и тот же вопрос «что для вас главное» один ответит «важна стоимость, хочу подешевле», а другой – «хочу получше», то есть цена его мало волнует, он ценит качество.

Резюме: выявив потребности клиента продавать намного легче.

----

Контакты: Маргарита Черняк +7 905 276 16 66 @margochernyak

Фотографии:

13 апреля 2019

Оставить комментарий: