Наталья Лисова Руководитель сети салонов красоты, тренер, эксперт по построению салонного бизнеса, руководитель проекта "Салон на миллион", автор более 40 программ и многочисленных курсов по подготовки специалистов для Индустрии красоты. Все записи этого блогера

О чем спрашивать клиента, чтобы построить доверительные отношения

Часто мы додумываем за клиента, когда работаем с ним. Нам кажется, что уже всё понятно: что хочет, за чем пришел, сколько готов заплатить, но это иллюзия.

В итоге клиент может остаться недовольным результатом, больше не вернуться, либо вообще отказаться от услуги.

Поэтому начинаем с вопросов.

Первые вопросы - вступительные

Для получения информации о клиенте и его потребностях используйте открытые вопросы. Начинаются они со слов ЧТО? КАК? ПОЧЕМУ? На такие вопросы нельзя ответить односложным “да” или “нет”. Они позволяют клиенту раскрыться и заговорить.

1. Вопросы о прошлом. Что было до того, как клиент к вам обратился? Может быть вы услышите о негативном опыте, узнаете причину. Люди любят рассказывать о себе, поэтому эти вопросы очень важные.
2. Вопросы о будущем. Какого результата клиент ожидает от встречи, от процедуры, о чем он мечтает, сколько у него есть времени? По каким критериям он поймет, что результат достигнут?
3. Есть мнение, что клиенту легче ответить на вопрос: Чего бы вы НЕ хотели? Чего опасаетесь, боитесь.
4. Ключевое правило - дослушивать ответ до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность.

Затем очередь подтверждающих вопросов

Нужны они для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. После выяснения потребностей, будет лучше уточнить: «Правильно ли я вас поняла?» и повторить то, что сказал клиент.

Не забывайте! Поощряйте самих клиентов задавать вопросы, поблагодарите за вопрос, это тонкий комплимент: «Как хорошо, что Вы об этом спросили»… «Отличный вопрос»...

Хорошие продавцы помнят, что рождены с двумя ушами и одним ртом, а значит должны вдвое больше слушать, чем говорить. Рассказывать байки клиенту - верный способ потерять продажу. Особенно на этом этапе.

Грамотный мастер всегда внимательно выслушает и поработает «психологом», такой часто становится клиенту уже другом и от него невозможно отказаться. Такому человеку даже можно простить какие-то неточности в работе.

---

#правильныеслова #клиентысалона #вопросыклиенту #салонныйбизнес #красивыйбизнес

Фотографии:

1 февраля 2021

Оставить комментарий: