Руслан Назипов Бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ. Все записи этого блогера

Отказ от оплаты - кто виноват? Что делать?

Вам не оплатили услугу – куда звонить и что делать?

Отказ потребителя от оплаты получены услуг, явление не столь редкое в салонах красоты, как может казаться. Очень часто владельцы салонов красоты задают вопрос – какие действия персонала салона правомерны при отказе потребителя от оплаты полученной услуги. Постараюсь ответить на этот вопрос, используя мою систему безопасности.

Общие мероприятия:

- система видеонаблюдения – как показывает практика, наши сограждане ведут себя намного благожелательнее, а главное законопослушнее тогда, когда за ними присматривает не спящее око видеокамеры. То есть, одно только наличие системы видеонаблюдения в салоне намного уменьшает риск наступления событий, являющихся сегодня нашей темой. О том, как внедрить систему наблюдения и узаконить ее мы говорили ранее.

- принцип законности – чем более деятельность салона/клиники соответствует действующему законодательству, тем более защищенными Вы являетесь, так как основным оружием потребэкстремистов является шантаж и угроза проверок государственными органами.

- подготовка кадров: необходимо провести инструктаж работников, в ходе которого им необходимо провести небольшой экскурс в закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г.

Согласно ст. 29 указанного закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

-возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Как видите отказ от оплаты при обнаружении недостатков оказанных услуг/выполненных работ не предусмотрен российским законодательством о защите прав потребителей.

Если же потребитель под любым предлогом после получения услуги пытается покинуть Ваш салон, то это не недовольный потребитель и даже не потребительский террорист, а мошенник, который путем обмана и злоупотребления доверием пытается избежать оплаты за полученные услуги. Поэтому при попытке потребителя отказаться от оплаты Ваши сотрудники вправе вызывать службу охраны или полицию для установления личности потребителя и для документирования факта. Впоследствии материалы собранные полицией и станут основой для взыскания сумм через суд.

Специальные мероприятия:

- создание службы клиентского сервиса: наличие действующих стандартов сервиса на ПИК предполагают отлаженную систему работы с недовольными клиентами.

- претензионная работа - все претензии должны приниматься только в письменном виде, срок ответа на претензию - 10 суток, ответ - заказным письмом с уведомлением.

- риск-мониторинг бизнес-процессов – взгляд на ваш бизнес глазами сотрудника проверяющих органов или глазами потребительского экстремиста. Можно делать это самому или пригласить эксперта. Подобных предложений в настоящее время на рынке достаточно.

3 мая 2018

Оставить комментарий: