<< назад к списку

Хочу с первого же дня открытия стоять на ресепшене и встречать гостей

Видеть и слышать каждого, обниматься и повышать настроение игристыми пузырьками счастья. Говорить только о красоте, о нас любимых и о весне. Дарить только позитив и радость. А клиенты пишут: «мы - ваши, мы не предадим, не уйдем. Даже если сейчас подстрижемся в подворотне - вернемся». И это дорогого стоит.

На вопросы редакции интернет-журнала Новости салонного бизнеса отвечает Марина Манучарян, управляющий владелец сети салонов красоты «Марина» г.Солнечногорск.

1. Можно ли удержать клиента онлайн? Как вы сообщили своим клиентам, что не работаете в период эпидемии? Поддерживаете ли контакт с клиентами во время во-время «нерабочих дней». Какие каналы связи используете? В чем этот контакт выражается и кто за них отвечает? Какие темы «зашли», были интересны вашим клиентам?

Мы не удерживаем клиентов - мы их поддерживаем! Всем сейчас несладко, и людям важно чувствовать нашу заботу!

С первых же дней пандемии мои салоны были оснащены антисептиками, перчатками для гостей, работали рециркуляторы воздуха, ежечасно дезинфицировались все поверхности в помещениях. Мы сделали все, чтобы гости, приходя к нам, чувствовали себя в безопасности. Даже накопленные клиентами баллы красоты (бонусы) обменивали на антисептики и маски. Без наценок - по себестоимости!

Когда узнали о предстоящем закрытии - не было времени впадать в депрессию! Последние дни работали до 22:30, чтобы по максимуму помочь тем, для кого записи очень важны!

Даже на карантине наши гости знают - мы рядом! Всегда готовы помочь онлайн, обсудить наболевшее и проконсультировать на расстоянии. Аккаунт в Инстаграме - это наш уютный канал связи с гостями. Да, мы не можем общаться вживую, но это не значит, что мы не можем помочь и поднять настроение клиентам!

Я провожу прямые эфиры с кем-то из наших специалистов или приглашенных гостей! На вопросы подписчиков уже отвечали косметолог, нэйл-мастер, врач-диетолог и даже детский психолог! Нам звонят, пишут и благодарят, что мы реально помогаем в период изоляции. Для меня это очень важно - быть на одной волне со своими клиентами.

Огромной популярностью пользуются наши челленджи и жизнь сотрудников салонов на карантине! Это не гламурные фото при полном параде! Мы делимся кусочком реальной жизни специалистов! Знакомые, родные лица, но в непривычной домашней обстановке. Клиенты черпают идеи, вдохновляются, узнают самих себя и очень активно обсуждают!

В нашем чате в WhatsApp также, как из соцсетей, гости узнают обо всех новостях. И каждый знает, что я лично отвечу на звонок или сообщение. Все рабочие телефоны тоже сейчас у меня. Звонки не умолкают: «Когда вы откроетесь?», «А к вам точно нельзя?», но увы… А иногда и приходится работать службой психологической помощи - сейчас всем тяжело. Каждый разговор заканчивается одинаково: «Мы – ваши, говорят клиенты, мы не предадим, не уйдем. Даже если сейчас подстрижемся в подворотне - вернемся». И это дорогого стоит.

2. Сотрудники. Как вы оцениваете психологическое состояние работников. Все ли они вернутся в салон красоты после отмены «нерабочих дней»? Контролируете ли вы переток ваших клиентов из салона к мастерам на дом в этой сложной ситуации? Есть ли у вас возможность узнать об этом перетоке?

Я не могу быть на 100% уверенной, что никто из моих сотрудников не работает «по домам». Но и осуждать их я тоже не могу. Я знаю свою команду: если кто-то пошел на этот огромный риск, значит, не хватает на кусок хлеба. Не на масло, не на икру - на хлеб. У многих ипотеки, кредиты, семьи, и выживать как-то надо.

Сейчас мы постоянно на связи и поддерживаем друг друга! Делимся маленькими победами, открытиями и ждем возобновления работы!

3. Аренда как способ убийства бизнеса. На какой срок заключен договор аренды помещения? Изменилась ли плата за аренду в период распространения коронавирусной инфекции. Дал ли арендодатель вам скидку или отсрочку по уплате за аренду? Если вы снимаете помещение в торговом центре, пытались ли вместе с другими арендаторами попросить об отсрочке или снижении арендной платы. Если да, то с каким результатом? Как вы считаете, организации, у которых нет помещения в собственности переживут закрытие еще и на май-июнь, если Правительство так решит?

Так получилось, что я - сразу в двух ролях. В одном салоне я сама, как ИП, сдаю в аренду помещение бизнесу, где я же генеральный директор. В другом салоне - арендую у частного лица. С первым салоном все ясно и без вариантов - я отменила аренду. А во втором мой арендодатель сделал ход конем. Как только объявили пандемию, я получила счет со скидкой 20%. Много это или мало? Не знаю, но и торговаться неуместно.

Точно знаю, что если аренду не отменят - многие салоны не выживут. Мои любимые коллеги, подруги арендуют помещения в хороших районах центра Москвы, а это огромные суммы. Возможно ли оплатить аренду, если нам всем не разрешат работать? Нет.

4. Жизнь после коронавируса. Открыли ли вы запись в листе ожидания, чтобы клиенты и мастера встретились в первые же дни после снятия режима самоизоляции. Планируете ли вы изменение правил управления после коронавируса или нет. Если да, что что измените в своих этих правилах руководителя. Будете ли менять цены в прайсе в первые дни работы, если да, то в сторону увеличения или уменьшения (скидки, акции)?

Все имеющиеся записи сохранены в программе, но новые мы пока не ведем. У топовых специалистов салонов уже расписан май, а мы еще не знаем, как будем принимать тех, у кого пропала запись в апреле!

Первый месяц после открытия будет аврал. Гости ждут, что специалисты будут работать без выходных! Вероятно, так и будет. Но потом пойдет спад, и к этому нужно быть готовыми. Покупательная способность клиентов - отражение экономической ситуации в стране, а она не оптимистичная.

Пока у нас есть запас профессиональных средств, закупленных по старому курсу, о поднятии цен, конечно, речи не идет! Но что будет потом? Как поведут себя поставщики и захотят ли они помочь? Я пока не знаю. Но готова к тому, что сотрудничество со многими, может прекратиться. И это нормально. Мы в стадии обнуления - это новая точка отсчета.

5. Вы сами. Как Вы проводите время вынужденного простоя? Карантин для Вас это серые будни, или бывают яркие моменты? Напрягает ли Вас уединение, сужение круга общения? Удалось ли «подтянуть хвостики», сделать то, на что раньше не хватало времени, или домашние заботы не позволяют сосредоточиться?

Сейчас я работаю еще больше! Обсуждения, решения - все это на паузу не поставишь! Слушаю много вебинаров и не пропускаю чашечку кофе в ZOOM с коллегами по бизнесу.

Я уже готовлюсь к открытию и готовлю план, как это будет! Хочу с первого же дня стоять на ресепшене и встречать гостей! Видеть и слышать каждого! Обниматься и повышать настроение игристыми пузырьками счастья! Разговоры о коронавирусе? Нет, хватит! В стенах салона хочу говорить только о красоте, о нас любимых и о весне! Негативом мы пресытились! Хочется дарить только позитив и радость!

#манучарян #марина #солнечногорск #пандемия #кризис

14.05.2020