Как открыть салон красоты
Для действующих салонов красоты
Всегда быть в курсе
Как узнавать о самых важных новинках, не выезжая на международные конференции и не отслеживая каждый день новости с сайтов ведущих косметических брендов? Ответ знают участники выставки Cosmo Expo, они знают, где публиковать свою информацию и анонсы образовательных мероприятий.
Подробнее ...
Елена Москвичева
Предприятия индустрии красоты развиваются, внедряют новые услуги, покупают современное оборудование, обучают персонал... Все меняется, кроме самого понятия "услуга", которое словно застыло во времени и воспринимается всеми как определенное действие по желанию заказчика.
В народном сознании это выглядит примерно так:
Приходит клиент в парикмахерскую:
- Побрейте меня по высшему разряду.
Парикмахер плюет на кисточку и намыливает клиенту щеку.
- Я же просил Вас - по высшему разряду!
- А по низшему мы прямо на лицо плюем...
Словом - сервис! Однако и старые слова тоже получают новое содержание. Так произошло и с услугой, новое содержание слова теперь описано в документе - ГОСТ 52113-2014 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг".
Давайте рассмотрим изменившиеся в XXI веке представления о том, что такое современное качественное оказание услуги.
И начнем, пожалуй с основы, без которой современную услугу оказать нельзя. Она, эта основа, держится на трех китах:
Расширяется и понимание безопасности услуги, в него теперь входит безопасность жизни и здоровья потребителя, безопасность окружающей среды и (внимание!) сохранность информации и имущества потребителя.
Появляются также новые формулировки профессиональной этики: это этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, внимательность и предупредительность в отношении с потребителями в пределах своих должностных обязанностей, умение создавать атмосферу гостеприимства, проявлять терпение и избегать конфликтов (смотрите - не решать их, когда они уже вспыхнули, а избегать!).
Для определения профессионального уровня персонала созданы такие критерии:
1. Рейтинг образовательного заведения, где профессия получена (в нашей индустрии он, к сожалению, пока зависит не столько от уровня преподавания и обучения, как от само-пиара отдельных колледжей и образовательных центров).
2. Общая и профилирующая подготовка, уровень знаний, умений и профессиональных навыков (эти критерии описаны в профессиональных стандартах, которые в 2014 году утверждены приказами Министерством труда от 22.12.2014 N 1080н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению визажных услуг"; от 22.12.2014 N 1069н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"; от 22.12.2014 N 1069н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"; Приказ Минтруда России от 25.12.2014 N 1134н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению парикмахерских услуг").
3. Знание и соблюдение руководящих документов (сюда входят нормативные акты, тот же ГОСТ, к примеру, и локальные акты - внутренние приказы, стандарты оказания услуги, должностные инструкции и т.д.).
ГОСТ описывает жизненный цикл услуги. Его знание пригодится руководителям, когда они будут очерчивать границы полномочий персонала и территорию, на которой происходит контакт с потребителем.
Давайте представим это в виде таблицы, где только первый столбец из ГОСТа, а остальное - структура созданная экспертами косметической выставки Cosmo-Expo, то есть информация. которую можно творчески переосмысливать и менять.
Стадии жизненного цикла по ГОСТУ |
Ответственный сотрудник |
Место действия |
Контроль руководителя (формы и методы) |
Предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю |
PR-менеджер или другой сотрудник выполняющий эти функции |
Улица, фасад дома, печатное издание, листовка, сайт... |
Положение о требованиях к рекламе салона красоты ( с учетом ФЗ "О рекламе"), утвержденное приказом руководителя. Договор на оказание рекламных услуг сл сторонней организацией. Обязательное утверждение макета рекламного продукта. |
Принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг |
Администратор салона красоты |
Ресепшн (кроме того, это, возможно, телефонная связь и сайт, если есть автоматическая запись на услугу) |
Обучение администраторов, запись и анализ их телефонных разговоров с потребителем, анализ видеозаписи с ресепшн, подготовка договора оферты на бытовые услуги для Уголка потребителя, контроль за содержанием прейскуранта, оформлением ценников на косметическую продукцию. |
Исполнение заказа на услуг |
Мастер |
Парикмахерский зал, кабинет специалиста |
Утверждение внутренних стандартов услуги на основании профессиональных стандартов, утвержденных Министерством труда |
Оценка результата сделанной услуги |
Мастер, Администратор |
Парикмахерский зал, кабинет специалиста, ресепшн |
Анализ записей в книге жалоб и предложений, анкетирование посетителей, прием посетителей. |
В целом номенклатура показателей качества услуг включает перечень качественных и количественных характеристик услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять потребности потребителя и возможности оценки уровня услуг.
Последнее - это то самое сравнение одного салона красоты с другим: в каком услуга была оказана лучше. И мы понимаем, что потребитель сегодня посещает разные предприятия, и методом, так сказать, контрольных закупок для себя решает - куда он больше никогда не придет, а куда готов ходить регулярно.
С полным текстом ГОСТ 52113-2014 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг", можно ознакомиться здесь.
27.10.2015
Новости индустрии красоты:
Курсы обучения:
Календарь хитовых услуг салона красоты
Профессиональная косметика
для профессионалов