Агрессивные клиенты - можно ли отказать им в обслуживании в салоне красоты

Вопрос:

Ситуация следующая: клиент в присутствии других посетителей необоснованно требовал оказать ему услугу вне очереди при этом вел себя агрессивно и повышал голос на администратора. Потребителей от хамства защищает Закон о защите прав потребителей, а кто защищает сотрудников от хамства со стороны клиентов, если последний прямо не оскорбляет сотрудника, но ведет себя грубо и неуважительно? Или клиент всегда прав, даже если он неадекватно кричит на весь салон и требует невозможного?

Ответ:

Скажите, а Вы обучали своих администраторов работе с агрессивными клиентами? Есть специальные тренинги по конфликтным ситуациям, которые надо  проходить Вашим сотрудникам. Тогда они будут знать, как вести себя с теми, кто неадекватно выражает свои требования:

1. Увести клиента в отельную комнату и внимательно выслушать его.
2. Постараться понять его положение и по возможности помочь.
3. Предложить ему высказать свои замечания по поводу работу салона в письменном виде.
4. Дать ему чашку чая, отвлечь и успокоить
и т.д.

Для того, чтобы все получилось, Ваш администратор должен обладать мудростью и специальными навыками общения с конфликтными клиентами. Мудрость - от природы, навыки - дело обучения и тренировки. Кстати, в нашем дистанционном курсе администраторов, есть целый раздел – как вести себя с неприятными клиентами. Подробнее о курсе здесь.

В том случае, если клиент представляет опасность для окружающих, проще вызвать полицию или службу вневедомственной охраны, с которой работает ваш салон красоты.

Увы, отказать любому клиенту в обслуживании Вы не имеете права. Даже вот такому – агрессивному.

То есть, клиент всегда прав, но если он не прав, задача администратора успокоить клиента, сделать для него все возможное, а о невозможном поговорить без участие других клиентов, отдельно. Вот главная наука сервиса:)

27 мая 2013