|
Ответ:
Директор салона красоты должен для начала проверить – есть ли документы на оказание услуги в салоне этому клиенту. Оплатила ли она услугу и не предъявляла ли при этом каких-то претензий. В частности, факт личной подписи в договоре об оказании салонной услуги и документ об оплате подтверждает тот факт, что клиент услугу получил и был ею доволен.
Если клиент и мастер не знают точно, о каком цвете шла речь, наказать надо мастера – он, видя привередливого клиента, должен был точно оговорить цвет и записать его в карту клиента – это было бы подтверждением предварительной договоренности.
Если с клиента за процедуру денег не взяли, значит персонал с самого начала пошел на поводу у клиента и теперь поздно что-либо предпринимать. Самим фактом бесплатной процедуры салон красоты уже косвенно признал свою вину.
Непонятно, чего она хочет теперь.
Если возмещения стоимости одежды – то у вас два пути. Первый - упереться, не платить, отправить одежду на экспертизу, чтобы доказать, что она испорчена именно вашими красками. Второй – признать свою вину и заплатить за одежду. Однако при этом, поскольку вы уже не взяли с нее денег за процедуру, пусть она подпишет заявление, что претензий к салону красоты больше не имеет, а то аппетиты будут расти, и она еще что-нибудь вам предъявит.
Вообще, скорее всего, время уже упущено, вы сразу позволили клиенту требовать возмещения убытков, хотя убытки не доказаны. Или же ей, в самом деле, испортили волосы и одежду, но ваши мастера в этом не признаются?
Словом, вам надо встречаться с клиентом и решать все после личной беседы. Пригласите ее в кафе на чашку кофе и поговорите как две женщины, а не как враждующие стороны. Это и для вас будет интересный опыт, обещаю, вы увидите со слов клиентки свой салон красоты со стороны и это пойдет вам только на пользу.
Обратите внимание, что чаще всего жалобы первым принимает на себя администратор салона красоты, хотя бы просто потому, что владелец салонного бизнеса не всегда находится в салоне. Вот почему, целый раздел нашего дистанционного курса для администраторов посвящен работе с жалобами, и так и называется - «конфликтология». Если посчитать, сколько стоит данный курс обучения и сколько денег может потерять салон, если конфликт с клиентом не погасить в самом зародыше, то сомнений в целесообразности обучения администраторов не возникает. Их надо учить, тем более что в курсе также подробно рассматриваются типажи клиентов, даются рецепты как вести себя с тем или иным типом клиентов. А также многое, многое другое, что сделает работу администратора более квалифицированной и заточенной на результат.
Подробнее о дистанционном курсе обучения для администраторов.
| 
