<< назад к списку

Николай Мелешко: два способа снизить риск потери клиентов

Сразу оговорюсь: специальных исследований на эту тему я не проводил, посему  изложенное ниже основано на необсчитанных наблюдениях и результатах разовых моих рекомендаций руководителям.

Первое: уходят клиенты только за «звездами», и то не все. Около 30 % из ушедших возвращаются.

Второе. Разумнее, как мне кажется, поставить вопрос в иной плоскости: не «сколько клиентов уйдут вместе с мастером» (уйдет хотя бы один – это уже потеря для салона), а как сделать так, чтобы риск ухода клиентов был сведен к минимуму. Рецептов здесь два:

1. Формирование лояльности клиента салону, а не мастеру. Книг и статей на эту тему – море, куда я и отсылаю интересующихся. Добавлю только, что самый действенный способ формирования лояльности – это системный подход к обслуживанию клиента, в реализации которого участвует весь персонал салона: администратор предложит не просто чай, а любимый чай клиента; специалист не ограничится проведением процедуры, а мотивированно рекомендует косметику или иную услугу; руководитель не будет отсиживаться в своем кабинете, а сам выйдет проводить клиента, попутно завязав с ним минутный разговор «ни о чем» (примечание: знаю два салона, которые моментально сформировали  устойчивую базу «своих» клиентов только этим способом: клиенты шли не только к специалисту, но и «в гости к Марине»), etc.
   
   
2. При первой же возможности направлять клиента к иному, «не его», мастеру. Мягко ломая его, клиента, сопротивление. Не забыть мотивировать администраторов на это действие (разовый бонус). Делается это, естественно, только при уверенности в положительном результате такой переадресации и с подстраховкой от конфликта с «основным» специалистом. Чему следует специально обучить администраторов.

Мелешко Ник.Ив.,
консультант-психолог,
эксперт по работе с персоналом
Межрегионального Профессионального
Косметологического Объединения.

Обсудить на виртуальной конференции

12.05.2010