<< назад к списку

Контрольная закупка

Настя Костюченкова

Нет, мы не сделали это в формате известной телепередачи, я просто прошлась по стендам нескольких компаний выставки InterCHARM и купила что-то для себя, любимой. И заодно получила кипу впечатлений о том, как работают сотрудники разных фирм. Чуда не произошло, по-прежнему у половины качество обслуживания хромает и те, кто по определению должен знать свою продукцию на пятерку, ее не знают.

Была мысль не указывать в статье названия фирм, чтобы никого не обижать. Но с другой стороны – что это за контрольная закупка такая, если соблюдать анонимность? Как же тогда содействовать улучшению сервиса в этих компаниях? Ведь на моем месте оказываются все, кто контактирует с поставщиками профессиональной косметики. Да, я была частным покупателем, покупала косметику для себя и своих близких. Но ведь принесла в итоге нескольким компаниям несколько десятков тысяч рублей, а это согласитесь – не так уж и мало, чтобы рассчитывать на квалифицированное обслуживание.

Sexy? Very sexy!

Начнем с позитива. С пятерки за обслуживание. Случилось со мной ранним субботним утром на стенде компании SexyHair, где я прикупила средства для волос. Следует отметить, что здесь, так же как и на других стендах, я планировала купить что-то определенное. В данном случае – средства для ухода за окрашенными волосами, склонными к выпадению. Ну и что-то для укладки волос. Как только я подошла к стенду, меня тут же «подхватил» молодой сотрудник, выслушал мои пожелания и для начала попросил активно потеребить волосы, чтобы примерно оценить степень выпадения. Этот нехитрый тест показывает сколько волос при этом остается на ладонях. Оказалось, что подойдут мне средства для борьбы с умеренным выпадением окрашенных, поврежденных волос. Уточнил, как часто мою голову, как следствие был выбран еще один критерий – для ежедневного употребления. Итак, подобрали мне все быстро и внятно. И подробно объяснили как всем этим пользоваться – последовательность, время выдержки и т.п. На мой вопрос – не вымывает ли быстро шампунь краску, на цифрах исследований и сравнений какой-то лаборатории доказали, что шампунь что ни на есть щадящий. Укладочные средства мне чисто внешне понравились другой торговой марки, но менеджер посоветовал остаться в рамках той же торговой марки, так как составляющие ингредиенты базируются на тех же компонентах, что и шампунь с кондиционером и финальная маска/питание. А значит между косметическим средствами, не будет конфликтов, которые иногда в подобных случаях проявляются в утяжелении волос, слипании и склонности к быстрому загрязнению. Было приятно, что в разговоре со мной менеджер проявляет живой интерес, слушает меня, задает уточняющие вопросы, и говорит доступным языком без всяких там терминов. Вокруг стенда бурлит народ, значит бренд знают. Сам директор компании - то же рядом, «в поле», работает наравне со всеми, тоже подхватывает клиентов и дает пояснения. Редкость для наших поставщиков. Обычно директора где-то прячутся от народа. Исключение – стенды компаний Тереза Эстетик, ВИП Клиник и еще пара-тройка.

Дальше меня передали девушке для оплаты, но ведь меня не остановить, я спросила еще про средства для волос для мужа – оказалось кассир также квалифицированно ориентируется в продукции, что для мужчин – четные номера, для женщин нечетные. Приятный момент – дали дисконтную карточку (на будущее скидка 10%) и кучу пробников других косметических средств. Пробуй, приходи еще, покупай! Пожалуй отдам пятерку этой компании.

LCN – трижды сказка про белого бычка

На прошлом Интершарме прикупила на этом стенде замечательный крем для рук для моей мамы. Человек в возрасте, и от контакта с домашней химией кожа рук трескается и требует лечения. Было у них средство, которое ей идеально подошло – но как называется не запомнила, увидела похожую баночку и решила поспрашивать менеджера. Четко обозначила задачу – нужно средство для рук с интенсивным увлажнением и заживляющим эффектом для пожилого человека. Из всего услышанного молодой менеджер запомнил, видимо, только последний параметр (для пожилого).

И вяло и незаинтересованно предложил мне крем анти-эйдж с лифтинговым эффектом. На мой вопрос обладает ли данное средство для рук заживляющим эффектом ничего вразумительного сказать не смог, и передал меня другой девушке. Я повторила показания, и на всякий случай ткнула пальцем на ту баночку, которая мне показалась похожей на то что я покупала в прошлом году. Девушка начала предлагать что-то совершенно другое, быть может хорошее, но совсем не из той оперы, что я заказывала. На мой вопрос – а обладает ли то что она хочет мне продать заживляющим эффектом, стушевалась. И передала меня третьей девушке. Я повторила свою сказку про белого бычка в третий раз. О чудо! Та самая баночка, в которую я тыкала пальцем оказалась именно той что надо. Вопрос – зачем я тратила столько времени несколько раз объясняя «специалистам» что ищу, и какие же они профессионалы если не ориентируются в продукции своей фирмы? Может быть, конечно, для кучности на стенд берут офисных работников из бухгалтерии или автопарка, но какой в этом смысл? От меня данной компании – двойка сотрудникам за уровень знаний. Хотя косметика, конечно, хорошая.

Orly – ошибочка вышла

К бренду Orly я попала по ошибке, перепутав их с Оле Хаус. Подошла и сказала, что мне рекомендовали их (Оле Хауса) крем для рук все того же направления – для мамы. Девушка на стенде сразу отрекомендовала два варианта – масло и крем. Объяснила разницу. Спросила какие ароматы я предпочитаю. Она дала мне попробовать – кстати, кроме этой фирмы нигде более со мной это не случилось. Странно, а почему? Косметики на пробу жалко, что ли? Попробовав на руке и масло и крем, в результате я купила и то и другое и в приличных количествах. Только когда расплачиваясь, я заметила, что нахожусь не на стенде Оле Хаус, а Орли. Спросила « а где ОлеХаус»? – мне вежливо и совсем без раздражения показали где этот стенд. Что ж – пятерка! Все быстро и внятно.

Оле Хаус – как я была в супермаркете

Прикольно – настоящий магазинчик самообслуживания. На входе – дюжий охранник помог мне упаковать все, что мною было куплено на других стендах , в большую черную сумку, навесил пломбу. И в торговый зал, где на открытых витринах куча средств ухода. Несмотря на то, что я была в этот момент одна-одинешенька, пока я громогласно не крикнула «кто мне может помочь!» никто из менеджеров не спешил уделить мне внимание. Наконец испуганно (по-другому не скажешь) неуверенной походкой подошел застенчивый мужчина средних лет и робко спросил может ли чем помочь. Я рассказала то же самое что трем предыдущем фирмам – нужен крем для рук с заживляющим эффектом для пожилой женщины. Не знаю, что сработало в его голове, но он почему-то начал подробно рассказывать про набор для СПА ухода за руками. Завершающая композиция в этом наборе -одна баночка с неким средством и надписью «успокаивающий» , а другая баночка «интенсивный». После моего вопроса « чем они различаются?» мужчина совсем застеснялся и умолк. Странно, на полках стояло множество средств, чем они все лучше или хуже предлагаемого СПА комплекта я так внятно и не услышала ответ. Прикупив какое-то средство для ног (как-то неудобно выходить с пустыми руками), я наконец-то увидела в этом бутике активные и жизнерадостные лица. Это был молодой человек, который с радостью выбил мне чек, и второй охранник, который снял с моей сумки пломбу. И – до свидания, Оле Хаус. Придумано все оригинально – магазин самообслуживания. Может это и подразумевает отсутствие квалифицированных сотрудников, а только смотрящих за покупателями продавцов,  но получилось как в Эльдорадо – там тоже редко найдешь профессионального консультанта, который знает товар. Двойка, однако.

Резюме: для чего устраивают косметические выставки? Для того, чтобы максимальное количество потенциальных клиентов познакомились с косметикой, попробовали, получили разъяснение специалистов. А что на самом деле? У половины компаний сотрудники работают на пятерку, у второй половины не ориентируются в своем товаре. А середины как-то и нет…

27.10.2010