Главная тема сегодняшнего номера - КЛИЕНТОВЕДЕНИЕ НАТАЛЬИ ЛИСОВОЙ. У популярных исполнителей всегда выходит альбом «The Best Hits». Так и у Натальи – в её инстаграм такое обилие и разнообразие шикарных постов, что нам не составило труда составить золотую подборку лайфхаков по узкой теме взаимоотношений с клиентами салонного бизнеса. Думается, что наши читатели оценят коэффициент пользы, приближающийся к ста процентам.

Также в номере традиционные рубрики - события, новинки и обзор прессы.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон +7 (903) 798 93 03

Наталья Лисова - эксперт Cosmo-Expo по менеджменту в салонах красоты, руководитель сети салонов красоты, тренер, руководитель проекта "Салон на миллион", автор более 40 программ и многочисленных курсов по подготовки специалистов для Индустрии красоты открыла блог на портале Cosmo-Expo, делимся её недавними записями для читателей нашего интернет-журнала. Подпишитесь на Инстаграм Натальи Лисовой по ссылке @natolisova

Тема 1: О чем спрашивать клиента, чтобы построить доверительные отношения

Часто мы додумываем за клиента, когда работаем с ним. Нам кажется, что уже всё понятно: что хочет, за чем пришел, сколько готов заплатить, но это иллюзия.

В итоге клиент может остаться недовольным результатом, больше не вернуться, либо вообще отказаться от услуги.

Поэтому начинаем с вопросов.

Первые вопросы - вступительные

Для получения информации о клиенте и его потребностях используйте открытые вопросы. Начинаются они со слов ЧТО? КАК? ПОЧЕМУ? На такие вопросы нельзя ответить односложным “да” или “нет”. Они позволяют клиенту раскрыться и заговорить.

1. Вопросы о прошлом. Что было до того, как клиент к вам обратился? Может быть вы услышите о негативном опыте, узнаете причину. Люди любят рассказывать о себе, поэтому эти вопросы очень важные.
2. Вопросы о будущем. Какого результата клиент ожидает от встречи, от процедуры, о чем он мечтает, сколько у него есть времени? По каким критериям он поймет, что результат достигнут?
3. Есть мнение, что клиенту легче ответить на вопрос: Чего бы вы НЕ хотели? Чего опасаетесь, боитесь.
4. Ключевое правило - дослушивать ответ до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность.

Затем очередь подтверждающих вопросов

Нужны они для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. После выяснения потребностей, будет лучше уточнить: «Правильно ли я вас поняла?» и повторить то, что сказал клиент.

Не забывайте! Поощряйте самих клиентов задавать вопросы, поблагодарите за вопрос, это тонкий комплимент: «Как хорошо, что Вы об этом спросили»… «Отличный вопрос»...

Хорошие продавцы помнят, что рождены с двумя ушами и одним ртом, а значит должны вдвое больше слушать, чем говорить. Рассказывать байки клиенту - верный способ потерять продажу. Особенно на этом этапе.

Грамотный мастер всегда внимательно выслушает и поработает «психологом», такой часто становится клиенту уже другом и от него невозможно отказаться. Такому человеку даже можно простить какие-то неточности в работе.

Тема 2: Конфликты с клиентом в салоне красоты

Что делать, если парикмахер покрасил или подстриг не совсем так, как его просили? Лучше попытаться уладить конфликт «не отходя от кассы». Разгневанный клиент может основательно подмочить репутацию салона, написав десяток негативных отзывов в социальных сетях или рассказав своим друзьям, коллегам, родственникам.

Первое правило или даже, если хотите закон, никогда не вступайте в спор с клиентом. Агрессия порождает агрессию. Конструктивного диалога не выйдет. Мы потеряем клиента.

Алгоритм действий в конфликтной ситуации:

1. Если вы чем-то заняты, то остановитесь и обратите внимание на клиента (загляните в глаза).

2. Внимательно выслушайте, если нужно сделайте заметки, запишите.
3. Повторите вслух претензию клиента, уточните правильно ли вы его поняли.
4. Сделайте акцент - «хорошо что Вы мне это высказали».
5. Принесите извинения.
6. Согласитесь: «Да, Мария, вы правы, возможно…, но мы готовы записать вас к мастеру для корректировки результата в удобное для вас время». Если клиент в раздражении, порекомендуйте другого своего мастера. Ошибки бывают у всех. Важно сохранить доверие клиента к салону.
7. Если это возможно, согласитесь на вариант решения проблемы, который предложит сам клиент.

Главное - старайтесь сохранять спокойствие, не ведитесь на провокации и не оправдывайтесь.

Есть и другой вариант - мастер выполнил свою работу профессионально, не допустил ошибок. А клиент не доволен.

Бывает, что клиент приносит фотографию, например, Дженифер Энистнон, «Хочу такую стрижку и цвет». Мастер приступает к работе, стрижка и окраска выполнены точь-в-точь. Мастер видит результат по-своему (технология), а клиент по-своему (образ звезды).

Бывают и потребители-экстремисты, которые получив услугу надлежащего качества (обычно это дорогостоящие услуги косметолога или колориста) закатывают скандал и отказываются платить.

Так что нужно быть всегда начеку и знать все тонкости нашего красивого, но такого непростого бизнеса.

Тема 3: Спорить с клиентом - последнее дело

Часто клиенты не записываются на услуги или не покупают уходовую косметику просто потому, что администратор начинает спорить.

- Мои никогда не спорят с клиентом! - скажете вы.

Да, вполне возможно. А теперь пример из жизни:

Клиент:

- Что-то я сомневаюсь в эффективности этой процедуры…

Администратор:

- Нет, что вы! Я сама делала эту процедуру, эффект классный.

Возможно, некоторые поверят и запишутся. А многие почувствуют раздражение и уйдут с коронным “Спасибо. Я подумаю”. И унесут с собой вашу недополученную прибыль.

А ведь эту ситуацию легко исправить.

Почему клиент раздражен?

Да, потому что его мнение ставят под сомнение.

Клиент озвучил свою точку зрения - и он считает ее единственно верной. А администратор в ответ высказывает свою. А значит, вступает с клиентом в спор.

Сомнительное утверждение?

Ну хорошо. Вы пришли в ресторан. Подали суп, он недосолен, солонки на столе нет. Вы обращаетесь к официанту:

-Можно, пожалуйста, соль, суп недосолен.

- Нет, что вы, я сам пробовал только что этот суп, он классный.

Как вам понравятся такие заявления? Что вы при этом почувствуете? И самое главное куда в следующий раз пойдете обедать?

Но самое интересное, что сначала вы не хотели сказать официанту ничего плохого о качестве продукта. Вам просто нужно было подать соль.

И если бы официант сказал вам в ответ: «Да! Извините, одну минуту… Может вам подать другой суп?», то вы остались бы довольны вниманием к вам. И возможно, пришли бы в этот ресторан обедать снова.

Слова очень простые. А реакция клиента меняется с «минуса» на «плюс».

Тема 4: Почему некоторые клиенты приходят только один раз

Пишу эту заметку по горячим следам, возмущение еще бурлит. Сегодня с внуком зашли в пиццерию. Никого, тишина. Позвонили в звонок на прилавке - никого, тишина, немного погодя позвонили еще раз, затем внук разошелся и брякнул в третий раз.

Тут выплывает пава (но в униформе – это плюс).

Ни «здравствуйте», ни «извините, а… «Мне достаточно и одного раза, чего растрезвонились». У меня аж в зобу дыхание сперло. Молча я взяла внука за руку, мы развернулись и ушли. Нога моя больше не переступит порог этой пиццерии.

Потребитель голосует рублем, особенно в сфере услуг. В условиях жесткой конкуренции с одинаковым набором товаров и услуг клиент пойдет туда, где к нему внимательно относятся, где приветливый персонал, где гостеприимная атмосфера.

И прежде чем вваливать деньги в рекламу, в шикарный ремонт, в дорогое оборудование, пожалуйста, обратите внимание на персонал. Такое поведение недопустимо. Второго шанса не будет.

Тема 5: Обзор событий бьюти-отрасли

Есть у нас пока ещё в бьюти индустрии новости, события. Расскажем о некоторых из них.

Зимняя акция для центров красоты
Станьте партнером бренда Maria Galland до 1 марта 2021 года и сделайте подарки вашим клиентам за наш счет поставщика! Это не просто акция, а что-то очень приятное. А что может быть приятнее подарков? Только полезные подарки, которые порадуют ваших любимых клиентов. Каждому новому партнеру – 10 косметических наборов и 30 профессиональных экспресс-уходов.
подробнее ...

Новинка от Guinot получила престижную премию Инновация Года
InnovationAward 2020 от известного издания Les Nouvelles Estheetiques в Канаде присуждена продукту Serum Lift Summum - абсолютной новинке от Guinot.
подробнее ...

Уникальный курс обучения парикмахеров 5-го разряда разработан в Институте Эстетики
Курс был создан Надеждой Кашиной - руководителем образовательного проекта «Professional Beauty», тренером парикмахерского искусства, чей профессиональный преподавательский стаж более 20 лет.
подробнее ...

Как стать визажистом с нуля
Кафедра визажного искусства предлагает систему подготовки визажистов с нуля до уровня продвинутого профессионала.
подробнее ...

Международная программа обучения - технолог-эстетист
Уехать за рубеж и устроиться на работу в тамошней бьюти-индустрии поможет диплом испанской школы Armengol, а вот пройти обучение можно в России. Такую возможность открыл для тех, кто хочет освоить мастерство одновременно 8-ми топовых бьюти-специальностей Первый Профессиональный Институт Эстетики.
подробнее ...

Первый Профессиональный Институт Эстетики приглашает на обучение мезотерапии, биоревитализации
Биоревитализация - очень востребованная омолаживающая процедура. Научившись правильно делать инъекции, рассчитать количество препарата, и применять его в зависимости от типа кожи, вы сможете привлечь в свои салоны гораздо больше клиентов.
подробнее ...

Содружество интернет-ресурсов и маркетологов бьюти-индустрии
Помимо грустной статистики потерь, коронавирус стал причиной рождения новых проектов и новых союзов. Это не мудрено - в трудные времена сплочение рядов явление закономерное. Давно назревало объединение площадок со специалистами по маркетингу и СММ, в индустрии красоты оно произошло.
подробнее ...

Тема 6: Новинки на рынке

Рассказываем о новинках для профессионального сегмента российского рынка косметической продукции. Информация получена от дистрибьюторов брендов.

Активная Методика Красоты - особый предмет гордости Maria Galland
Бренд не просто предлагает качественный уход за кожей, а пропагандирует комплексный подход к сохранению красоты и молодости.
подробнее ...

Руки косметолога важнее самых серьезных препаратов
Руки косметолога – это больше, чем любой пептид, фермент или высокотехнологичное оборудование. Мануальные методики дают глубоко исцеляющий опыт. А эффект от прикосновений выходит за рамки выделения окситоцина и превращается в нечто более загадочное и важное, чем просто химия.
подробнее ...

Какие пептиды эффективнее? Синтезированные или же натуральные?
На этот вопрос отвечают специалисты французского люксового профессионального косметического бренда Maria Galland.
подробнее ...

«Ампулы Золушки» Concentre Lift Eclat от бренда Guinot
Косметологи могут смело рекомендовать своим пациентам накауне важных мероприятий применять это средство «sos» на выход, которое придаст коже сияние лучше любого хайлайтера.
подробнее ...

Процедура лазерной блефаропластики
Лазерная система Fotonaпо праву считается лучшим и универсальным приобретением для любого медицинского центра. Она позволяет проводить несколько десятков различных процедур по многим медицинским и эстетическим направлениям.
подробнее ...

Новинка от бренда Dermalogica – серум Biolumin C серии PRO
Сегмент профессиональных продуктов Age Smart пополнился новинкой Biolumin C Pro serum - профессиональным серумом с витамином С.
подробнее ...

Тема 7: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 361 вышел 26.01.21 - ОСТОРОЖНО, СОТРУДНИКИ! Угрозы бизнесу салона бывают не только внешние, но и внутренние. Разгильдяйство и воровство работников порой приносит не меньше зла, чем наезды чиновников. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 96 вышел 19.01.21 - АХТУНГ! ПОДРОСТКИ У КОСМЕТОЛОГА. Наш опрос - какие процедуры можно делать молодежи, в том числе несовершеннолетним подросткам, и насколько важно при этом согласовывать свои действия с мнением родителей. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 57 вышел 17.11.20, его главная тема - РАЗБИРАЕМ СОСТАВЫ СРЕДСТВ ДЛЯ ВОЛОС. Мы плохо разбираемся в химии, правда? Зато контактируем с ней постоянно. А потом удивляемся – почему першит в горле, откуда кашель и высыпания на коже? Любая косметика – это химический коктейль, порой суровое сочетание критичных ингредиентов, о которых не особо распространяются производители. Да, они пишут состав на этикетке, но его ещё нужно уметь понять. Помогает нам в этом бывший сотрудник дистибьюторов проф.косметики. Он на раз раскладывает таблицу Менделеева в профессиональных средствах для волос. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Главная тема № 46 от 25.08.20 - МЫ САМИ ЧУТЬ НЕ УГРОБИЛИ БЬЮТИ-РЫНОК! В период карантина Интернет казался поставщикам косметических средств единственным спасательным кругом. За эту соломинку ухватились буквально все, и лишь по прошествии времени стало ясно – многие сделали только хуже, рассказывая на прямых эфирах профессиональные секреты и принимая заказы конечных потребителей. Карты смешались, и началась совсем другая игра. Теперь нам всем придётся разгребать целую кучу наломанных дров. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков