Главная тема номера - МИЛЛИОН РУБЛЕЙ ЗА КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ. Предыдущий выпуск нашего интернет-журнала №275 был посвящен вопросам сохранения клиентской базы салона от «увода» сотрудниками. В нём было сломано немало копий, потому что в виртуальной дискуссии выступили как руководители, так и работники салонов, их мнения оказались прямо противоположными. Оказывается, каждая сторона считает клиентов своей собственностью (если пропустили эту баталию, читайте по ссылке). Сегодня в сумятицу разногласий «чьи клиенты» вносят разъяснения специалисты по юридическим вопросам.

Ждем Ваших отзывов и поставьте отметку выпуску журнала. Оцените, насколько этот номер удался по пятибалльной шкале в форме обратной связи.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон (495) 798 93 03

Тема 1: Украли клиентскую базу? Можно ли привлечь за это к ответственности сотрудника салона красоты

Часто спрашивают о возможности привлечения к ответственности сотрудника салона красоты, неправомерно завладевшего сведениями о клиентской базе и передавшего данные сведения конкурирующему салону при переходе на другую работу или использующего данные о клиентах при надомном обслуживании.

Случай не редкий, происходит это примерно так: администратор салона имел доступ к базе, и воспользовавшись этой возможностью, скопировал информацию о клиентах себе на флешку и перейдя на работу в другой салон красоты неподалеку, воспользовался полученной информацией для того, чтобы выторговать себе приличную зарплату и прийти в соседний салон красоты «не с пустыми руками». Всем клиентам позвонили и сообщили о возможности приобретения салонных услуг со значительными скидками по новому адресу местонахождения предприятия красивого бизнеса.

Салон, у которого «увели» базу, которая собиралась пять лет, несёт значительный урон, усугублённый тем, что уволившийся сотрудник подробно знал многих клиентов салона красоты, а также меню услуг и специфику работы, а значит умело воспользовался всеми клиентскими контактами.

В подобной ситуации салон красоты, откуда ушел администратор, вполне закономерно считает, что его обобрали и обидели, и возникает вопрос о возможности привлечения к ответственности и возмещения причиненных убытков.

Наши эксперты Е. Москвичева и Р. Назипов ниже приводят аналогичные примеры и дают рекомендации как поступать в подобных случаях. Правовая оценка данного происшествия, в первую очередь, основывается на формальных признаках объекта коммерческой тайны, установленного на предприятии индустрии красоты и здоровья. Являлась ли клиентская база защищенным информационным объектом с установленным статусом охраны, режимом доступа персонала, регламентом передачи и копирования. Для установления режима коммерческой тайны, в салоне красоты должны быть приняты меры юридического и фактического характера, без их соблюдения информация не будет считаться конфиденциальной и соответственно не будет подлежать правовой защите.

Проще говоря – если в салоне красоты нет определенных приказов, регламентов и подписей работников о том, что они с этими документами ознакомлены — нет возможности привлечь к ответственности.

Елена Васильевна Москвичева, аналитик индустрии красоты

Елена Москвичева: уйти по-русски
Жизнь - длинная и долгая. На ее путях люди встречаются и расходятся. Работают вместе, строят планы, видят перспективы, а потом оказывается, что им вместе не по пути... Бывает? Бывает! Вот только расходиться надо цивилизованно, чего, к сожалению, давно на рынке индустрии красоты не происходит.

• То муж с женой разведутся и долго поливают грязью друг друга, а заодно и созданную общими трудами компанию, втягивая в свои свары и склоки сотрудников.
• То партнеры по бизнесу расстанутся и выкладывают неприглядные стороны своей бывшей работы на общее обозрение.

Но самое частое явление - это уход стаи сотрудников. Почему стаи - не группы, не коллектива? Способ ухода нечеловеческий, потому и стая. Читать дальше ...

Руслан Назипов, специалист по безопасности бизнеса

Руслан Назипов: клиентская база, что может быть дороже?
Многие владельцы салонов красоты не знают о том, что в России с 2004 года действует Федеральный закон № 98 «О коммерческой тайне». Однако именно этот документ дает Вам возможность защитить клиентскую базу Вашего салона/клиники.

Что такое коммерческая тайна – это режим конфиденциальности информации, позволяющий ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать неоправданных расходов, сохранить положение на рынке товаров, работ, услуг или получить иную коммерческую выгоду. Как видим клиентская база как нельзя лучше попадает под это определение. Читать дальше ...

Тема 2: Как снизить риск ухода клиентов за сотрудниками салона

Известно, что проще предотвратить уход клиентов за мастерами, чем пытаться возвращать их или тратить деньги на привлечение новых. Мы сделали подборку высказываний гуру индустрии красоты на эту тему.

Михаил Самохин: если администрация ничего не делает для повышения лояльности клиента салону, то совершенно справедливо будет, если клиент уйдёт вместе с мастером (салон не имеет на него права). Например при сдаче рабочего места в аренду обслуживание строит и удерживает клиентов сам мастер, следовательно это его клиент, а владелец салона красоты только получает аренду за квадратные метры от мастера (следовательно клиент – не салона).
Лояльность (привязанность) клиента пропорциональна количеству получаемых услуг. Т.е., если клиент приходит на одну услугу, например, только постричься, покраситься и уложиться, то он легко покинет салон. Если же он ценит других мастеров и приобретает услуги в разных зонах (косметические, ногтевые и т.п.), то он накрепко привязан к самому салону красоты и маловероятно, что покинет заведение даже при смене мастера.
Так что легенда о том, что только руки мастера вызывают клиентскую лояльность, в значительной степени не больше, чем миф ленивых менеджеров, не желающих выстроить систему нормального обслуживания. Салон красоты – красивый, но все-таки, конвейер. Конвейер работает только при наличии нормальной технологической схемы, регламентов и устойчиво отстроенных процессов. Не надо романтизировать, сотрудники, работающие на конвейере, обязаны выполнять ряд операций, понимать схему процессов, уметь взаимодействовать с клиентом, а салон красоты обязан научить их этому и организовать систему контроля и поощрения правильного поведения ...

Сергей Кохан: математика лояльности клиентов достаточно проста. Правило Парето - 80% постоянных клиентов мастера приносят лишь двадцать процентов выручки. Зато самые ценные 20% клиентов 80% выручки. Следовательно, мастер формирует лояльность именно у этих 20% самых денежных клиентов. Однако из них, к мастеру из трех одинаковых по величине сегментов по потребительским предпочтениям клиентов, постоянно ходят два типа клиентов: переключающиеся 30% и лояльные 30%. "Слепые" 30% ходят как правило в салон красоты вообще, а не к мастеру. Итак, из 20% постоянных клиентов, которые ходят на данные услуги только к этому мастеру, явно предпочитают его, 60% задумаются об уходе мастера и будут принимать решения о смене салона красоты на другой. Однако практически полная уверенность, что за мастером уйдут все лояльные ему клиенты, и часть переключающихся. Таким образом можно дать следующий прогноз: из 100, например, постоянных клиентов 20 будут либо полностью лояльными и уйдут за мастером, это вероятный максимум, либо треть от этой цифры 7 человек. Однако не будем забывать, что с ними уйдут от 30% до 80% выручки с данного рабочего места. Если управляющие салоном красоты не реализуют программу формирования клиентской лояльности, а мастер опытный, то такой сценарий наблюдается практически всегда. Как посчитать? Сделать АВС анализ клиентов мастера, сформировать группу А, и уточнить их лояльность (беседы, предложить заполнить книгу отзывов, предложить альтернативу мастеру со скидкой и т.п.).

На практике правило Парето может выполняться с определенной погрешностью от 90/10 до 70/30 что бывает чаще. Таким образом уйти с мастером могут от 10 до 30% клиентов, но самое главное сколько бы их не ушло, финансовые потери будут в диапазоне минус 30-80% выручки данного рабочего места, с которого ушел мастер.

Максим Сергеев: уход клиентов за мастером. Вопрос вопросов и проблема проблем. Это было, есть и будет. Наш бизнес, по большей части крайне личностный - вся основа рентабельности ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ завязка клиента на специалиста. Это аксиома. Значит решение задачи надо искать в другой плоскости.

1. Создание условий для специалиста, при которых он не захочет уходить.
2. Разработка и внедрение программы лояльности клиента САЛОНУ (прежде всего программа "Дисконт-менеджмент" и накопительная система бонусов)
3. ПОСТОЯННЫЙ поиск нового персонала - причем поиск в основном тайный
4. Регулярное проведение программы "Секретный покупатель" по всем специалистам - ловить момент, когда специалист начнет "смазывать лыжи"
5. Регулярные встречи руководителя с ключевыми клиентами- констатация лояльности и мониторинг настроений клиента
6. Архивация системных документов на 3 года с ограничением доступа сотрудников
7. Регулярные разовые акции по записи клиентов к "непрофильным" специалистам
8. Развитие темы "пакетов услуг" - прежде всего "диагональных" - в такие пакеты входят услуги разных специалистов и подразделений
9. Внедрение прогрессивных систем оплаты труда: комбинированная и сдельно-прогрессивная - специалисту должно быть с Вами более выгодно, чем без Вас
10. Уверенность в себе, горящие глаза и воля руководителя - Я ВСЕ ПРЕОДОЛЕЮ, ВСЕ (или всех) СНЕСУ!!!

Юлия Ходорковская: важную роль в удержании клиентов в салоне красоты, играют специально разработанные документы, обеспечивающие действительно индивидуальный подход к каждому. Ведь громкое словосочетание "индивидуальный подход к каждому клиенту", звучащее с каждого рекламного обращения, по сути - пустой звук! При попытке выяснить, что же именно подразумевают салоны под этим самым "индивидуальным подходом", на деле оказывается, что максимум что они готовы предоставить своим клиентам - это учесть их пожелания. Хотя это должно подразумеваться априори!!! А действительно ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ подход, все-таки, подразумевает заполнение и ведение таких важных для работы документов, как клиентская карта (в которой записываются не только дата рождения клиента и его контакты), специальные диагностические бланки, которые должны заполняться ВСЕМИ специалистами ВСЕХ подразделений (от парикмахеров до врачей), информационные согласия на проведение ряда сложных (специфических) процедур, специальные бланки рекомендаций по назначенным процедурам и рекомендованным (проданным) товарам для домашнего использования. Именно ЭТИ документы помогают обеспечивать действительно индивидуальный подход к клиенту, учитывая не только его пожелания, но и историю его посещений (что, как, когда, в какой последовательности и с какими результатами делал клиент в салоне, насколько удовлетворен и т. д.).

Тема 3: Новинки на рынке

Середина лета, а в индустрии красоты продолжает появляться что-то новенькое, с чем мы стараемся вас познакомить.

Подготовьте кожу к отпуску
Солнечный коктейль от Académie Scientifique de Beauté (Франция) запускает механизмы адаптации к солнцу. Активизирует выработку меланина.
подробнее ...

Научная инновация для коррекции купероза
Две замечательные новинки - БАЛЬЗАМ и КРЕМ «КУПЕРОЗ-КОНТРОЛЬ» уже показали свою эффективность на российском рынке. Клиенты с куперозом видят реальные результаты, заключающиеся в уменьшении покраснения после использования препаратов.
подробнее ...

Спецпредложение в августе по космецевтике
При покупке профессиональной космецевтики южнокорейского бренда Sferangs на 40 000 рублей эксклюзивный дистрибьютор - компания LN-Cosmetics подариn вам средство из профессиональной линейки.
подробнее ...

Спецпредложение в августе по аппаратной косметологии
С любовью и заботой к будущим партнерам компания LN-Cosmetics объявляет об акции в августе 2018 г. - в подарок комплект расходных материалов на 70 процедур на аппарате SCARLET RF.
подробнее ...

Летняя скидка 20% на базовый набор косметики Anna Lotan
Воспользуйтесь летним спецпредложением компании Профкосм, скидкой на набор косметики, предназначенной для проведения инструментальной, мануальной, комбинированной и УЗИ-чистки лица, ухода за себорейной кожей, комбинированной жирной кожей с воспалительными элементами, массажа, фоно и ионофореза.
подробнее ...

Новинка в нашем ассортименте - гидрогелевые маски Blandice
Гидрогелевая основа в сочетании с гиалуроновой кислотой и бета-глюканом в составе масок Blandice обеспечивают непревзойденный уход за поврежденной, сухой и раздраженной кожей.
подробнее ...

500 бьюти-бонусов в подарок для покупок в интернет-магазине
Отличная новость от участника интернет-выставки Cosmo Expo, компании Бьюти Эксперт. Каждому, кто зарегистрируется в интернет-магазине для косметологов в подарок 500 бьюти-бонусов, которыми можно расплатится при первой покупке, в зачет половины её стоимости.
подробнее ...

Непревзойденная безопасность Scarlet RF
Фракционный микроигольчатый аппарат Scarlet RF - это вершина эволюции современной косметологии. Данная методика даже дает основания рассуждать о ее преимуществах по сравнению с лазерным излучением и лучших профилях безопасности для всех типов кожи.
подробнее ...

Расцветайте с лазерными технологиями DEKA
Своим опытом применения лазерных технологий DEKA поделилась к.м.н., врач-косметолог, дерматовенеролог высшей категории эстетик-центра In Bloom (Минск), ассистент кафедры кожных и венерических болезней УО «Белорусский государственный медицинский университет», член Европейской Академии дерматологии и венерологии (EADV) Колос Юлия Викторовна.
подробнее ...

Новый серум для сияния кожи
Американский бренд профессиональной косметики Dermalogica представляет новинку: серум для сияния кожи с витамином С BioLumin-C Serum.
подробнее ...

Солнцезащитный крем Académie Scientifique de Beauté получил престижную премию
Косметологу совсем не зазорно рекомендовать своим клиентам положить в сумочку крем-победитель MARIE CLAIRE BEAUTY AWARD 2018, чтобы больше не беспокоиться, что солнце застанет врасплох. Больше не требуется спешить и жертвовать чашечкой утреннего кофе. Теперь есть время насладиться утром, а крем Académie Scientifique de Beauté позаботится о защите кожи от ультрафиолетовых лучей.
подробнее ...

Линейка солнцезащитных средств бренда Anna Lotan Pro
Вот и наступила долгожданная пора пикников на даче, отпусков и просто приятных прогулок на свежем воздухе. Солнечная активность повышается с каждым днем. Помочь коже и защитить ее от вредного воздействия УФ лучей, помогут солнцезащитные средства с полным спектром солнцезащитных фильтров, которые помогут сохранить молодость кожи, избавят от возможных негативных последствий солнечных лучей.
подробнее ...

Физика и химия принятия солнечных ванн
Вспомним школьный курс физики, где солнечные лучи делят по длине волны на длинные (UVA), средние (UVB) и короткие волны (UVC). Эта же классификация действует для защиты от солнца в косметике.
подробнее ...

На что способен аппарат A-one
Посмотрите, как выглядит процесс диагностики кожи с помощью автоматической системы A-one, которая позволяет производить комплексную оценку состояния кожи пациента до и после процедур, отслеживать динамику изменений в ходе лечения и фиксировать доказательства его результативности.
подробнее ...

Cosmopolitan Shopping об anti-age уходе от Guinot
В майском номере Cosmopolitan Shopping вышла полезная статья об anti-age уходе. Среди рекомендованных продуктов, с помощью которых редакция предлагает взять старение кожи под контроль, присутствует роскошный омолаживающий крем Guinot Longue Vie Cellulaire.
подробнее ...

Cамые ожидаемые новинки 2018 года от Anubis Barcelona
Премьера новой линии Detox ANUBIS Barcelona - ультразащитный концепт-уход от загрязнений любого характера и действия токсических веществ. Синергия Urban Detox обеспечивает защитный барьер от агрессивного воздействия, уф-лучей и излучения электроприборов, апсорбирует все загрязнения и токсические вещества.
подробнее ...

Главный тренд 2018 года в косметологии
Мировые эксперты beauty-индустрии единогласно предсказывают колоссальный спрос на естественность и натуральность. А значит, все внимание сообщества нацелено на альтернативные методики пластической хирургии. Хирургический скальпель и агрессивные процедуры уступают пьедестал аппаратным технологиям.
подробнее ...

Философия Возрождения
В связи с запуском на рынке нового производства «Revivre Italia SPA», давайте разберемся в ароматерапии и аромамаслах. Сегодня мы расскажем о масле макадамии, широко используемом в средствах REVIVRE, о его свойствах, действии и применении в косметологии.
подробнее ...

Тема 4: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 275 вышел 07.07.18, главная тема номера - КАК КЛИЕНТОВ ДЕЛИТЬ БУДЕМ? Девиз Лермонтова: «Так жизнь скучна, когда боренья нет» тут не причем, за клиентов борются исключительно из-за денег. По данным компании Infowatch, 92 % сотрудников считают данные о клиентах своей личной собственностью, и «забирают» информацию с собой, переходя к другому работодателю. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 47 вышел 01.08.18, его главная тема - КОНСИЛИУМ ПО ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ, часть 2. Как вести себя с конфликтными клиентами. О способах работы с любителями конфликтовать, о том, как им отказывают в обслуживании и других профессиональных приемах для таких случаев. Также вы узнаете мнение юриста о том, например, можно ли с клиента брать расписку, когда он хочет то, что ему не пойдет и т.п. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Выпуск № 77 вышел 23.07.18, Главная тема номера – НА СЕМИНАРАХ ДАЮТ ЗНАНИЯ ИЛИ ЧТО-ТО ВПАРИВАЮТ? Не секрет, что учебные центры при компаниях-поставщиках продвигают прежде всего свои новинки и обучают методикам на базе препаратов, аппаратов и косметике из ассортимента своей компании. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема № 36 от 20.03.18 - РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ. Кто, когда и как этим должен заниматься - в штате или на аутсорсинге. Какие могут быть применены схемы коррекции организационной структуры и мотивационные факторы, делающие развитие приоритетной задачей. Возможно ли превращение традиционно затратного отдела развития в центр прибыли, или как минимум - в безубыточное подразделение, когда развитие компании финансируется уже не по остаточному принципу (читай – по возможности), а полноценно, в достаточном объеме для роста и обеспечения конкурентоспособности. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков